Expérience client – Notre guide pour proposer un parcours client de qualité

Client satisfait

Entreprendre est un long chemin vers un succès et pour y arriver. Et le succès ne peut être atteint sans des clients satisfaits. Comme le dit Sam Walton « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Il apparaît donc important de mettre le client au centre de vos préoccupations. Afin de le fidéliser et de le transformer en véritable ambassadeur de votre marque, il faut lui servir une expérience client inoubliable. 

Qu’est-ce qu’une expérience client ?

L’expérience client, c’est l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

L’expérience client réussie prend en compte plusieurs facteurs. Il s’agit des éléments observables, non observables, les perceptions du client et aussi la satisfaction de ses besoins.

Un client qui a été marqué par l’expérience client, sera un client qui peut donner un avis constructif sur la marque. Il aura une histoire à raconter et pourra parler de ses émotions. On ne raconte pas souvent les bonnes expériences mais souvent des mauvaises expériences ou des expériences qui ont dépassé nos espérances et qui nous ont surpris.

3 facteurs agissent sur l’expérience client. Ce sont :

  • Les personnes : Notre façon d’interagir avec eux
  • Le processus : Le parcours client que nous élaborons pour eux
  • La technologie : Le moyen que nous utilisons pour interagir avec eux

Comment améliorer l’expérience client sur votre site ?

Il existe plusieurs moyens d’améliorer l’expérience client. Le but est de fluidifier le parcours pour que l’acte d’achat soit l’aboutissement logique de la visite de votre site. Une expérience client réussie est la résultante d’un taux de conversion élevée.

Comment optimiser l’expérience client grâce aux appareils ?

Pour comprendre l’analyse du consommateur, il est important de ne pas le considérer comme un chiffre ou un rendement mais comme un être humain. Et pour cela, il faut se mettre à la place du client. 

La première étape d’un processus d’achat est la recherche d’un service ou d’un produit sur Google. Nous avons publié un article sur le référencement et sur comment améliorer l’apparition de votre marque sur les moteurs de recherche. Pour faire cette recherche, le client utilise plusieurs appareils, un ordinateur, un smartphone ou une tablette. Tous ses appareils sont les différents vecteurs qui peuvent amener un futur prospect à visiter votre site. 

Si les mots clés permettent à l’utilisateur de visiter votre site mais qu’il n’est pas adapté à l’appareil utilisé par le client. Le parcours client ne sera pas fluide et l’expérience client sera soldée par un échec.

Donc pour optimiser l’expérience client, il faut penser au bon déroulement du parcours d’achat en fonction des appareils de vos prospects. Il est important d’avoir un site qui présente correctement vos pages et produits. Le site doit être responsive à tous les appareils de vos prospects. Un site responsif est un site qui peut s’adapter à différentes tailles d’écran.

Si vous avez plus de budget, vous pouvez aussi miser sur un site dédié aux smartphones et qui fluidifie encore plus le parcours client. On parle alors de site mobile.

Comment l’analyse d’audience peut améliorer l’expérience client ?

Une meilleure façon d’améliorer le parcours client sur votre site est d’utiliser les analyses d’audience. Vous avez construit votre site internet, c’est bien ; mais encore faudra t-il le rendre suffisamment dynamique pour en tirer le meilleur parti. Des outils existent pour analyser le trafic sur votre site pour vous permettre d’adapter et d’améliorer votre parcours client. 

L’analyse des statistiques est un excellent moyen d’améliorer le parcours client. 

Le rapport sur les types de visiteurs

Avec les rapports d’analyse, vous pouvez savoir qui sont les prospects qui visitent votre site et quel appareil, ils utilisent. 

Pour aller plus loin, vous devez comparer le pourcentage des ventes par rapport aux visites des utilisateurs selon l’appareil utilisé. Cette analyse permet de savoir si votre site est assez responsif. De savoir si l’expérience mobile est aussi fluide que l’expérience ordinateur. Car si un taux de conversion faible sur mobile, est un indicateur pour dire que les prospects qui utilisent leur smartphone ne peuvent pas afficher correctement votre site.

Le rapport sur le nombre de visites par page

Si l’analyse révèle que votre site obtient plusieurs visites mais les internautes s’arrêtent qu’à la page d’accueil et ne consultent pas les autres pages ou les autres produits. Cela démontre que votre site est assez complexe et qu’il faut mettre en place un système de navigation simple et facile. L’objectif est de permettre aux prospects de parcourir facilement vos contenus et de les inspirer afin qu’ils trouvent facilement ce qu’ils recherchent.

La page d’accueil doit être chaleureuse et mettre en avant les produits / services phares et les campagnes promotionnelles. Cette page doit être mise à jour régulièrement en fonction des circonstances. Les différents évènements qui peuvent influencer la mise à jour de votre page d’accueil sont la rentrée scolaire, les fêtes de Saint Valentin, les fêtes de fin d’année…

On vous conseille d’intégrer des catégories et sous-catégories de produits. Cette fonctionnalité permet de structurer votre site. N’oubliez pas qu’il faut que vous vous mettiez à la place du client. Demander à vos amis, votre famille de visiter le site et de vous donner leurs impressions. Leurs avis vous permettent ainsi d’améliorer le parcours client.

Le rapport sur les ventes

Pendant votre revue des analyses, si vous constatez que les visites de vos pages augmentent mais sans achat. Cela démontre que les clients ne sont pas assez inspirés ou qu’ils ont encore des doutes face à vos produits. Il faut que le parcours client soit aussi identique que si le client venait à votre boutique physique. Si la relation de vente se faisait de manière physique, le client devrait être conseillé, guidé. C’est ainsi que son parcours online doit se construire.

Vous pouvez rajouter des vidéos mettant en avant vos produits ou une campagne promotionnelle de votre nouveau catalogue. Une galerie photos peut être insérée et permet à vos clients de voir vos produits sur tous les angles. Ces photos ou vidéos doivent être de très bonne résolution sans remettre en cause le temps de chargement de votre site. 

Pensez à mettre le plus d’informations sur les spécificités de vos produits, leur condition d’utilisation, leur composition et comment faire pour les maintenir dans un bon état. Tous ces éléments mettront en confiance les clients et leur feront vivre une expérience client de qualité.

Comment la mise en place d’un compte client peut améliorer l’expérience client ?

Une autre façon d’avoir une expérience de qualité est la mise en place d’un espace client. L’espace client n’est pas juste un espace pour retrouver l’historique des commandes, le statut des commandes en cours. C’est le meilleur moyen de mettre en place une relation personnalisée avec chacun de vos clients.

Avec un compte client, vous pouvez envoyer des emails personnalisés à vos prospects. Mais aussi leur envoyer des rappels sur la non-finalisation de leur achat. Il permet de communiquer sur les nouveaux produits qu’ils peuvent les intéresser sur la base de leurs anciens achats.

La création d’un compte client permet de simplifier le parcours client car il y a des informations qui sont enregistrées et qui facilitent les futurs achats. Il permet aussi d’aiguiller l’email en fonction de leur dernière consultation sur votre site.  

Le plus important est la mise en place d’un système de récompense. Attribuer des points de fidélité en fonction des niveaux des ventes réalisées. Pour que l’expérience client soit réussie, il faut que la méthode de fidélisation pousse le client à  acheter pour augmenter ses points et dépasser les différents niveaux.


Prenez exemple du programme de fidélité des entreprises comme Accor, il offre des expériences accessibles grâce aux points de fidélité accumulés. Ce programme fait vivre aux clients une expérience inoubliable.

Pour résumer, l’optimisation de votre site est un processus continu et exigeant. L’expérience client doit être adaptée d’un appareil à l’autre. Il faut également une organisation pertinente du site Web et un processus d’achat fluide utilisant notamment les informations des comptes client. Avec ces différentes méthodes, vous offrirez à vos clients actuels et futurs le meilleur service possible.

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